A muito se fala sobre processos e muitas empresas há algum tempo tem voltado os seus olhares para a definição de seus processos internos com foco na melhoria do fluxo de produção - seja produção de conteúdo, desenvolvimento de software ou mesmo o oferecimento de serviços baseados no relacionamento direto com o cliente. Certamente, todas as organizações visam alcançar a excelência nas áreas definidas pelos autores Robert Kaplan e David Norton, no trabalho que foi desenvolvido chamado Balanced Scorecard.
O BSC ou Balanced Scorecard é uma ferramenta muito utilizado pelo gestores de qualidade, analistas de negócios e por profissionais que gerenciam equipes e a própria companhia. Com ele, é possível observar quatro pontos importantes para o crescimento do negócio e para que se preserve um plano de qualidade contínua dos processos nos quais o time de funcionários estão envolvidos. Será possível observar o crescimento ou mesmo monitorar a evolução das decisões tomadas baseadas em metas, planejamento estratégico e etc.
Para se criar um BSC que efetivamente traduza as estratégias e missão da empresa em metas e indicadores específicos, os autores do modelo converteram esses elementos da estratégia em quatro perspectivas distintas: financeira, dos clientes, dos processos internos, e do aprendizado e crescimento. Na defesa do modelo, Kaplan e Norton (1997), sugerem que as quatro perspectivas do Balanced Scorecard são adequadas em diversas empresas e setores de mercado. Mas elas devem ser consideradas como um modelo, e não como uma camisa de força. Não existe uma fórmula matemática segundo o qual as quatro perspectivas sejam necessárias e completamente suficientes.
A perspectiva financeira engloba as medidas financeiras essenciais. Alguns indicadores utilizados são o ROI – retorno sobre investimento -, valor agregado ao patrimônio e lucratividade. Há muito tempo foi percebido que somente este indicador não servia para guiar a empresa através do caminho que esta deveria trilhar de acordo com as suas operações e nem servia como único indicador.
Analisar o negócio pelo ponto de vista dos clientes, dentro do que foi caracterizado como perspectiva de clientes, por meio de indicadores tradicionais como satisfação, participação no mercado – o que já citamos aqui como market share -, tendências, retenção e aquisição de clientes e outros como valor agregado aos produtos e serviços, posicionamento no mercado, nível de serviços à comunidade pelos quais os clientes, indiretamente contribuem, motiva para que a organização mantenha-se, o tempo todo, focada em sua missão e na certeza de que estará desdobrando sua visão em estratégias adequadas aos seus verdadeiros propósitos.
A perspectiva de processos internos visa garantir a qualidade intrínseca aos produtos e processos, a inovação, a criatividade gerencial, a capacidade de produção, seu alinhamento às demandas, logística e otimização dos fluxos, assim como a qualidade das informações, da comunicação interna e das interfaces.
Por fim, a perspectiva da aprendizagem e crescimento busca direcionar a atenção da empresa ao que é básico para alcançar o futuro com sucesso, considerando as pessoas em termos de capacidades, competências, motivação, empowerment, alinhamento e estrutura da organização em termos de investimento em seu futuro.
Analisar o negócio pelo ponto de vista dos clientes, dentro do que foi caracterizado como perspectiva de clientes, por meio de indicadores tradicionais como satisfação, participação no mercado – o que já citamos aqui como market share -, tendências, retenção e aquisição de clientes e outros como valor agregado aos produtos e serviços, posicionamento no mercado, nível de serviços à comunidade pelos quais os clientes, indiretamente contribuem, motiva para que a organização mantenha-se, o tempo todo, focada em sua missão e na certeza de que estará desdobrando sua visão em estratégias adequadas aos seus verdadeiros propósitos.
A perspectiva de processos internos visa garantir a qualidade intrínseca aos produtos e processos, a inovação, a criatividade gerencial, a capacidade de produção, seu alinhamento às demandas, logística e otimização dos fluxos, assim como a qualidade das informações, da comunicação interna e das interfaces.
Por fim, a perspectiva da aprendizagem e crescimento busca direcionar a atenção da empresa ao que é básico para alcançar o futuro com sucesso, considerando as pessoas em termos de capacidades, competências, motivação, empowerment, alinhamento e estrutura da organização em termos de investimento em seu futuro.
Basicamente, o BSC garante ao gestor a criação de indicadores para atingir objetivos em cada uma das áreas que podemos observar na figura acima. Segundo Kaplan e Norton (1997), dentro de uma organização, você deve possuir indicadores que cubram todos as diferentes áreas de uma organização. Dizem ainda, que, historicamente, o sistema de indicadores das organizações sempre teve natureza financeira. Desde o final do século XIX, uma série de indicadores financeiros foram criados, e são utilizados até hoje para avaliar o resultado das organizações. Mas a partir da II Guerra Mundial, e acentuado pela Globalização, a diversificação dos negócios gerou a necessidade de relatórios e medidas do desempenho estratégico das organizações.
Mas aonde entra o BI?
Com uma certa estruturação da tecnologia interna e adoção de algumas novas ferramentas como uma suite de BI como o Pentaho, por exemplo, podemos conectar as informações coletadas relacionadas com as metas definidas de relacionamento com o cliente, capacidade de vendas e entrega e ainda obter informações claras sobre a melhoria dos processos internos.
Particularmente, tenho uma visão de que, uma vez que os processo internos à organização são melhorados dentro de um processo de qualidade continuada, teremos um melhor relacionamento com o cliente por ter melhor definição e posicionamento de mercado, gerando assim maior receita através também do feedback do cliente sobre os nossos produtos e serviços. Este conhecimento de causa vindo do retorno do consumidor fará com que os produtos sejam sempre melhorados e direcionados aos clientes no momento certo.
Medindo desempenho com o Pentaho
